Γλώσσα:
Language:
 GR    EN
  • GR  ›
  • Έρευνα  ›
  • Εργαστήριο Σχεδίασης Υπηρεσιών

Εργαστήριο Σχεδίασης Υπηρεσιών


Γενική Περιγραφή και Αποστολή

Υπηρεσίες και η σημασία τουςΣτη δεκαετία του 1930 οι εθνικές οικονομίες αναγνώριζαν 3 βασικούς τομείς. Κατά σειρά οικονομικής σημασίας αυτοί ήταν η Γεωργία, η Βιομηχανία, και ό, τι δεν ενέπιπτε σε αυτούς ομαδοποιήθηκε σε έναν τομέα υπό τον τίτλο των Υπηρεσιών. Μια χρήσιμη πρόσφατη ταξινόμηση των υπηρεσιών είναι των Spohrer et al. (2010), οι οποίοι σημείωσαν ότι οι υπηρεσίες μπορούν να βρίσκονται εντός των συστημάτων τα οποία: 

  • α) κινούνται, αποθηκεύουν και επεξεργάζονται όπως οι μεταφορές, η ανακύκλωση των αποβλήτων, και η διανομή των τροφίμων και των προϊόντων
  • β) συνδέονται με την υγεία, την εκπαίδευση, τη χρηματοδότηση, τον τουρισμό, το λιανικό εμπόριο και την αναψυχή και
  • γ) εξυπηρετούν το κοινό, όπως οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες. 

Σήμερα, η ανάπτυξη αυτού που παραδοσιακά ονομάζεται «τομέας των υπηρεσιών» μπορεί να γίνει αντιληπτή στα στατιστικά στοιχεία του ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος (ΑΕΠ) των εθνικών οικονομιών. Όπως μετράται επί του παρόντος , οι ανεπτυγμένες χώρες έχουν 70-80 % του ΑΕΠ και της απασχόλησης στον τομέα των υπηρεσιών (δημόσιο, υγειονομική περίθαλψη, εκπαίδευση, λιανικό εμπόριο, επιχειρήσεις, επικοινωνίες, μεταφορές, επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας κτλ), 15-25 % στον βιομηχανικό τομέα, και περίπου 5 % στον γεωργικό τομέα . Λιγότερο ανεπτυγμένες χώρες έχουν επίσης ανάπτυξη των υπηρεσιών, π.χ, η Ινδία έχει εδώ και μερικά χρόνια κύρια θέση στην ανάθεση υπηρεσιών από τρίτους (outsourcing) και η Κίνα επενδύει στο εθνικό της πρόγραμμα με τίτλο «Μετάβαση στις Υπηρεσίες», (Maglio et al , 2009). Ειναι πλεον γεγονός οτι ζουμε στην εποχή της οικονομίας των υπηρεσιών, (service-based economy) με μετατόπιση της έμφασης απο το προϊόν στις υπηρεσίες.

Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό της αλλαγής αυτής, είναι η εμφαση που δίνεται στο αποτέλεσμα των υπηρεσιών δηλαδη στο τι εν τέλει, θέλει ο πελάτης. «Ένας πελάτης δεν θέλει ένα τρυπάνι , θέλει μια τρύπα στον τοίχο». Ένα παράδειγμα είναι το "Power-by-the-hour®"της Rolls Royce, όπου η συνεχής συντήρηση των κινητήρων κοστολογείται από το πόσες ώρες λειτουργίας του κινητήρα εξασφαλίζει εγγυημένα η εταιρία στον πελάτη, αντί αυτός να πληρώνει για ανταλλακτικά και επισκευές (Ng et al., 2009). 

Σχεδίαση ΥπηρεσιώνΠαραδοσιακά, οι ακαδημαϊκοί χώροι που σχετίζονται με τις υπηρεσίες περιλαμβάνουν αυτές της διαχείρισης και του μάρκετινγκ, της επιχειρησιακής έρευνας, των πληροφοριακών συστημάτων κ.α. Με την ανάπτυξη των συστημάτων υπηρεσιών αυτο-εξυπηρέτησης και, πιο πρόσφατα, των ηλεκτρονικών υπηρεσιών μέσω διαδικτύου, η σχεδίαση και ανάπτυξη υπηρεσιών απαιτεί αναδυόμενα γνωστικά. 

Επιπλέον, είναι ένας τομέας που χαρακτηρίζεται από αυξημένη πολυπλοκότητα, δεδομένου ότι είναι ανθρωποκεντρικός και κατ’ επεκταση διεπιστημονικός. Μάλιστα, πρόσφατα , η IBM, κατανοώντας ότι η βασική της δραστηριότητα δεν είναι πλέον στην παραγωγή του υλικού (hardware), αλλά στον τομέα των υπηρεσιών, υποστήριξε και προώθησε τις υπηρεσίες ως «πολύπλοκα συστήματα», στα οποία ανθρωποι και τεχνολογία αναλαμβάνουν δράσεις που παρέχουν αξία για άλλους. Αποτέλεσμα ήταν η πρόταση της IBM για την δημιουργία ενός καινούργιου χώρου για να αντποκριθεί σε αυτή τη συγκυρία, την οποία ονόμασε System Science, Management and Engineering (SSME) or System Science (Maglio et al., 2006). Σε αυτό το μίγμα προστέθηκε και η Σχεδίαση Υπηρεσιών.

Οι σχεδιαστές, από την πλευρά τους, τις δύο τελευταίες δεκαετίες συνειδητοποιούν μία μετατόπιση από το προϊόν προς τον σχεδιασμό του συστήματος, κυρίως στα ανθρωποκεντρικά συστήματα, δηλαδή, την κατανόηση του ευρύτερου συστήματος για το οποίο το προϊόν είναι σχεδιασμένο. Αυτό περιλαμβάνει: τους χρήστες, τους παραγωγούς, (συμπεριλαμβανομένων των ίδιων των σχεδιαστών), τις αναμενόμενες δραστηριότητες και λειτουργίες, καθώς και το πλαίσιο της χρήσης, τους περιορισμούς και τους βαθμούς ελευθερίας που προσφέρονται από τις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στο προϊόν. Οι εξελίξεις αυτές χρησιμοποιούνται πρόσφατα και από άλλους χώρους του design όπως ο Σχεδιασμός Αλληλεπίδρασης (Interaction Design) ή / και η Σχεδίαση της Εμπειρίας του χρήστη (User Experience Design) ( UX ).

Ως εκ τούτου, πέρα από τη σχεδιαση του προϊόντος, οι σχεδιαστές καλούνται να αντιμετωπίσουν την σχεδίαση των υπηρεσιών. Ωστόσο, από την φύση τους οι υπηρεσίες δεν είναι απτές, δεν μπορούν να αποθηκευτούν ή να ανήκουν, η κατανάλωση τους θα συμβεί την ίδια στιγμή που παράγονται. Ολα αυτά είναι πολύπλοκες εμπειρίες που συμβαίνουν στην πάροδο του χρόνου (Moritz , 2010 ). Πολλές φορές, η σχεδίαση των υπηρεσιών ξεκινά με τη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ αυτού που οι άνθρωποι επιθυμούν και χρειάζονται και αυτού, δηλαδή των υπηρεσιών, που δύνανται να προσφέρουν οι πάροχοι (Heapy & Parker, 2006).

Στόχοι του Εργαστηρίου 

Εκπαιδευτικοί: 

  • Δραστηριότητες που σχετίζονται με την Σχεδίαση του προγράμματος σπουδών κυρίως όσον αφορά στην Σχεδίαση Υπηρεσιών (βλ.de Gotzen, Glushko, Bitner)
  • Εντατικά προγράμματα διδασκαλίας στα πλαίσια των προγραμμάτων Erasmus(2012, 2013) /Θερινά Σχολεία(2014) SUSEDE (sustainable design and service design) 

Έρευνα: 

  1. Η ενθάρρυνση συνεργασιών μεταξύ όλων των κλάδων που συμβάλλουν στη Σχεδίαση των Υπηρεσιών π.χ. επιχειρήματικότητα και μάρκετινγκ, πληροφορική, κ.α.
  2. Έρευνα πάνω στις μεθοδολογίες και τα θεωρητικά πλαίσια σε θέματα του ευρύτερου χώρου της Σχεδίασης υπηρεσιών, όπως: 
  • Ενίσχυση της συμετοχικής Σχεδίασης-δημιουργίας, και- παραγωγής
  • Ανάπτυξη και χρήση συστημικής Σκέψης στην υποστήριξη της αντιμετώπισης της πολυπλοκότητας των προβλημάτων του πραγματικού κόσμου όσον αφορά στην παροχή υπηρεσιών, στη καινοτομία και στη διαχείριση.
  • Προώθηση της πολυεπιστημονικότητας, διεπιστημονικότητας, και ενδοεπιστημονικότητας
  • Σχεδίαση Υπηρεσιών, και Υπηρεσιών αυτοεξυπηρέτησης, καθώς και ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (e –services).
  • Σχεδίαση Πληροφορίας για την κατανόηση και χρήση της Υπηρεσίας
  • Σχεδίαση Προσβάσιμων Υπηρεσιών, και κατ’ επέκταση Προσβάσιμων Προϊόντων και Συστημάτων
  • Σχεδίαση Αειφόρων Υπηρεσιών
  • Σχεδίαση Κοινωνικής Καινοτομίας (Social Innovation Design). 

Προσφερόμενες Υπηρεσίες 

  • Ανάληψη εθνικών και διεθνών ερευνητικών έργων.
  • Υποστήριξη διδακτορικών, μεταπτυχιακών ή διπλωματικών διατριβών.
  • Ανάληψη συμβουλευτικών ή αναπτυξιακών έργων και μελετών.
  • Οργάνωση σεμιναρίων / workshops / συνεδρίων / θερινών σχολείων.
  • Εργαστηριακή υποστήριξη προπτυχιακών και μεταπτυχιακών μαθημάτων.
  • Παρουσίαση των ερευνητικών αποτελεσμάτων σε επιστημονικά συνέδρια, περιοδικά, κλπ.
  • Συνεργασία µε ερευνητικά κέντρα και πανεπιστήμια της ημεδαπής και αλλοδαπής.  

Οργάνωση και Δομή

Μέλη

Υποψήφιοι διδάκτορες 

  • Μποφυλάτος Σπύρος
  • Φύτρος Κώστας
  • Μεγρέμη Αμαλία  

Εξοπλισμός - Υποδομή 

  • 3D Laser Scanner (υπό-προμήθεια).
  • Επιτραπέζιος 3D Scanner (υπό-προμήθεια).
  • Wifi – αυτοκινούμενη ρομποτική πλατοφόρμα με υψηλή ανάλυσης κάμερα (υπό-προμήθεια).
  • Scanners, Cameras, Περιφερειακός εξοπλισμός Η/Υ (υπό-προμήθεια)
  • Tools for facilitating collaboration (e.g. interactive whiteboards, table tops, etc.) 

Αναφορές  

  1. Bitner, M.J. (2006) The evolution and discovery of services science in business schools Communications of the ACM - Services science Volume 49( 7) July 2006, 73-78.
  2. Glusko, R.J. (2008) Designing a service science discipline with discipline, IBM Systems Journal, 7(1) 15 – 27.
  3. Glushko (2010) Seven contexts for service system design, Handbook of service science, eds Maglio, Kieliszewski &Spohrer, Springer 221-249.
  4. Gotzen, A. Morelli, N. & Grani, F. (2014) Challenges and perspective in Service Design curricula. The case of the Service Systems Design Master of Aalborg University in Copenhagen, ServDes 2014 April 2014.
  5. Heapy, J. & Parker, S. The Journey to the Interface  - Demos Publications 
  6. Maglio, P.P. Vargo, S-L., Caswell, N., Spohrer, J. (2009) The service system is the basic abstraction of service science, Information Systems E-Business &Management 7:395–406.
  7. Moritz, (2005) Service Design: Practical Access to an evolving field (KISD).
  8. Spohrer, J., Golinelli, G.M., Piciocchi, P., & Bassano, C. (2010) An Integrated SS-VSA Analysis of Changing Job Roles Service Science 2010 2:1-2, 1-20.

Έργα 

  • MOOCAP (MOOCs for Accessibility Partnership). Α pan-european Erasmus+ project aiming to provide an online course authored by accessibility experts in nine universities.
  • IST BenToWeb “Benchmarking Tools and Methods for the Web”, E.E., 2005-2007.
  • IST Network of Excellence: IDCnet “Inclusive Design Curriculum network”, 2002-2004.
  • IST IRIS “Incorporating Requirements of People with Special Needs or Impairments to Internet-based Systems and Services”, IST-1999-20758, 2000-2003.

  • GR  ›
  • Έρευνα  ›
  • Εργαστήριο Σχεδίασης Υπηρεσιών


Thursday, March 16, 2017, kgp

  -  Αρχική   -  Επικοινωνία